作者|橙子同学

来源|贸易金融杂志

一场突如其来的疫情，实际上是强有力的“催化剂”，使审批放款、远程“面对面”办理业务等线上化金融服务成为当下刚需。

无疑，这场疫情是在考察银行业金融机构的数字化科技能力，但更确切的来说，是综合服务能力。

面对此次疫情，“银行应该如何加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务？”“对于受疫情影响严重的客户是否有相应的普惠政策？”“如何确保国际业务高效有序开展？”面对这些问题，《贸易金融》记者采访了中国交易银行50人论坛（CTB50）理事、招商银行交易银行部总经理侯伟荣。

因势而变：提供线上化、有针对性的金融服务

据了解，招商银行一直以来以服务实体经济为己任，通过自身改革服务国民经济的转型升级。尤其是在创新科技引领未来的经济背景下，招商银行精准锁定以人工智能、区块链、大数据、云计算为代表的新技术，全新定位了客户心中的银行服务。

面对此次疫情，招商银行积极履行社会责任，率先捐款2亿元。同时总分行协同，为抗击疫情，支持实体经济推出系列措施。

侯伟荣告诉记者，当下，为了更好地支持企业远程办理业务，停工不停业，招商银行特别针对线上化服务进行了梳理，并根据企业疫情期间的业务需求推出了办理指南。向客户展示目前完全通过线上渠道能够操作的产品特色及使用路径，并汇总了所有“支持客户在线咨询”的渠道，让客户即使在家也能确保业务正常处理。

记者了解到，招商银行对公电子服务渠道可支持客户通过PC端及移动端线上开通产品功能，覆盖基础账户服务、基础支付结算、存款、供应链金融、国际业务、贸易融资和基金理财等七大类别，共计能支持131项产品和服务在线开通，无需客户临柜处理。

在客户营销与服务方面，招商银行通过“产品一点通”微信小程序可以让客户在线“了解-试用-开通-使用”招行对公产品。企业App客户可在了解产品后，可通过“一键开通”完成产品开通，无缝对接使用。而企业App在线客户经理服务可让企业客户与客户经理进行在线沟通、离线留言及电话，便捷交流获得个性化专属服务。

不难看出，非接触式的数字化、线上化金融服务能力，既保障了金融市场的平稳有序运行，也能够满足客户的日常金融业务诉求。

另外，侯伟荣表示，疫情对我国贸易、“走出去”企业开展业务造成严重不利影响，导致抗疫期间客户国际结算需求爆发，为解决此问题，招商银行紧急上线了汇入汇款在线申请开通的功能。为支持武汉防控疫情，招商银行供应链产品对武汉分行的所有客户放开合同网签；国内保函线上开展，更是满足了广大客户足不出户办理业务的需求。

早在2020年正月初四至初六，上海、广州、济南等10多家分行安排员工紧急处理客户跨境购买防疫物资的国际结算需求，确保在第一时间帮助客户高效完成各类境外汇款，相关紧缺医疗物资也正陆续运抵国内。

由于中央和地方政府在春节假期陆续发布假期延长的通知，全国各地复工日期有所差异。招商银行制定抗疫期间“特事特办”流程，下发各类进出口单证、贸易融资业务到期处理方案，解决客户在单据传递、需到岗处理的实际困难，严格遵守相关国际、国内法律、规则和国际惯例，履行开证行义务。

对因疫情严重，假期延长的地区所在分行进行了一对一的沟通和辅导，对联系不上的或者因疫情严重影响，资金不能到位的企业进行挂账处理，避免延迟付款可能造成的纠纷，同时也充分保障了客户利益。

在保障员工安全的前提下，跨境资金收付包括汇出汇款、单证收汇等各类业务均恢复常态化处理。侯伟荣透露，疫情期间，招商银行处理完成各类对公国际业务超过7万余笔。”

暖心效应：立足金融服务，探索非金融场景

其实，自疫情爆发以来，招商银行的暖心效应从未停止。

在疫情爆发初期，招商银行快速设置了中国红十字总会等5个主要慈善机构的白名单账号，免收捐款转账手续费;并陆续添加更多其他接收疫情相关捐赠的公益机构收款账号。

1月27日，国家外汇管理局发布《国家外汇管理局关于建立外汇政策绿色通道，支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，招商银行迅速响应号召，成立应急小组开通新型冠状病毒疫情防控跨境汇款绿色通道，为境内企业跨境购买防疫物资提供专属金融服务。

目前，疫情还在蔓延，但床位却依然紧缺，国家医疗系统面临考验，部分地区医院资金紧张，招商银行为积极应对突发情况，加大对疫情相关企业的支持力度，主动了解保理客户情况，及时梳理更新医院的授信额度和期限。对于个别医院由于疫情和假期原因而非故意拖欠导致短期内未能及时付款，招商银行对相关业务进行展期处理。

针对疫情防控相关的医疗机构、医药及设备生产供应企业、建筑施工企业、物资供应生产运输企业以及警务安防机构，招商银行免收相关手续费和服务费。

招商银行的系列措施，可谓是全面俱到，同时也进一步提升了其综合服务能力。

实际上，这场疫情，所衍生出来的是服务的竞争，而不再是资产规模的竞争与中间业务的竞争。银行业的本质就是服务业，为不同的客户提供更为定制化、更有针对性的各类金融服务和增值服务是银行未来的竞争方向。

侯伟荣向记者透露，除了立足于金融服务外，招商银行的触角也在不断延伸。目前，招商银行也在探索非金融场景的应用空间，例如差旅及费用报销、员工薪酬福利、客户交流平台、企业服务生态圈，如何与金融场景形成流程协同、优势互补的闭环企业服务生态。

疫情还未结束，关爱始终不停。正如招商银行的服务初衷“客户的认可才是商业银行的核心竞争力。”招商银行作为一家具有高度社会责任感的企业，推出的一系列举措，着实令人感动。

从系列服务举措中，均可看出其站在客户角度，以客户为中心，立足服务。在抗击疫情的特殊时期，以实际行动践行招商银行“因您而变，因势而变”的服务承诺。虽然疫情还未结束，但招商银行用系列暖心举措，为冰冷的疫情增添一股暖流。